·        Techniky aktivního naslouchání a jejich využití v řízení a řešení konfliktů na pracovišti
·        Komunikace v konfliktních situacích: naslouchání, práci s otázkami, stanovení cíle
·        Využití vhodných asertivních technik při konfliktech: asertivní práva, vybrané asertivní techniky
·        Náročné situace při konfliktu: zvládání agresivity, stížností, manipulace
·        Dosahování dohod – oboustranné vítězství?
·        Nácvik nových dovedností dle konkrétních situací účastníků